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Kundenzufriedenheit steigern

Group Distribution – mit moderner Technologie nah an den Kunden

Die Group Distribution wurde als Teil der neuen funktionalen globalen Struktur im November 2009 eingerichtet. Group Distribution unterstützt Kuoni mit Strategien, Mitteln, Prozessen und Verfahren für den Kundenkontakt wie beispielsweise E-Business, CRM (Kundenbeziehungsmanagement), Telefonie und Callcenter. Sie spielt eine grosse Rolle bei der Umsetzung der Strategie, die Kundenorientierung zu steigern.

Mit der Group Distribution wurde ein Modell eingeführt, bei dem Spezialisten auf Konzernebene mit virtuellen Teams zusammenarbeiten, die aus Mitgliedern verschiedener Geschäftsbereiche bestehen. Die virtuellen Teams unterstützen Kuoni darin, die grenzüberschreitende Kooperation und den Wissensaustausch zu fördern. Das Modell garantiert die Implementierung von Konzernapplikationen. Die Zusammenarbeit zwischen «Frontlinien» und «Spezialisten» gewährleistet, dass Investitionen auf diesem Gebiet eine positive Rendite auf dem investierten Kapital erbringen.

Veränderungen der Vertriebskanäle


Die Modelle für den Vertrieb von Reiseprodukten haben sich im letzten Jahrzehnt sehr verändert. Das Internet fordert die Wertschöpfungsketten der Branche heraus, und der Bedarf an engen Kundenbeziehungen wächst ständig. Kuoni geht bewusst auf diese Veränderungen ein.

Die Veränderungen haben in Kuonis Märktenverschiedene Formen und Geschwindigkeiten. Es ist daher wichtig, sich den verschiedenen Bedürfnissen und Modellen anzupassen. In Nordeuropa mit Skandinavien und Grossbritannien ist der Onlinebereich wichtiger als in Südeuropa und der Schweiz. Hier interessieren sich die Kunden von Kuoni für den direkten Kontakt. Das hat in jedem Land andere Gründe. Produktmix, Internet-Reife und Branchenstrukturen spielen entscheidende Rollen. Die Entwicklung von Ressourcen wie Onlineangebote und CRM hat also einen unterschiedlichen Stellenwert.
Grundsätzlich geht die Entwicklung in dieselbe Richtung: Der Kunde der Zukunft wird mehr Onlinekanäle nutzen und erwarten, dass Kuonis Dienstleistungen auf diversen Kanälen verfügbar sind. Kuoni muss also auf allen Kanälen Präsenz zeigen und in nahtlosen Prozessen auf Kundenbedürfnisse eingehen können.

E-Business und Internet


Kuoni investiert weiterhin in seine Onlineressourcen. Entsprechende Investitionen wurden bereits Anfang 2009 eingeleitet. Im Jahr 2010 hatte sich die Verlagerung hin zu Onlineverkäufen fortgesetzt. Group Distribution hat sich entsprechend entwickelt und eine gemeinsame Gruppenanwendung (CMS) eingeführt. Im Rahmen von Investitionen und Einsparungen wurden diverse Initiativen und Projekte initiiert, die Kuoni ab 2011 bessere Onlineressourcen zur Verfügung stellen werden.

2010 gewann auch der Einsatz mobiler Anwendungen in der Reisebranche an Bedeutung. Kuoni führte in Skandinavien, Grossbritannien und der Schweiz neue iPhone-Apps ein. Mobile Applikationen sind nicht nur ein neuer Absatzkanal, sie sind auch eine wichtige Möglichkeit, um mit dem Kunden vor Reiseantritt und während der Reise kommunizieren zu können.

Kundenbeziehungsmanagement (CRM)


Kundenbeziehungsmanagement ist wichtig für Kuonis Ambitionen bezüglich Kundennähe und Kundenorientierung. Den Kunden besser kennenzulernen, um für überragende Dienstleistungen zu sorgen, wird für Kuonis Erfolg entscheidend sein. In einer Welt, deren Kunden schnell die Informationskanäle wechseln, muss Kuoni ihre verschiedenen Bedürfnisse im Blick behalten. Für ein kundenorientiertes Unternehmen wird CRM daher immer wichtiger.